BAB
I
PENDAHULUAN
Pelayanan Prima
(Exellent Service/Customer Care) secara harfiah berarti
pelayanan yang sangat baik, atau pelayanan yang terbaik. Pelayanan Prima
(Customer Care) adalah faktor kunci dalam keberhasilan perusahaan. Jika bisnis tumbuh
danberkembang dan tetap biasa bertahan
dalam persaingan maka keuntungan dan pendapatan juga
harus meningkat.
Untuk melaksanakan hal ini, kita perlu
meningkatkan jumlah pelanggan yang kita miliki, dengandemikian kita memelihara dan mempertahankan pelanggan kita seperti halnya emndapatan
ndapatkan pelanggan yang baru. Jadi dalam hal memenangkan bisnis baru, kita
juga perlu mempertahankan loyalitas konsumen yang ada.
Pelayanan Prima (Customer Care)
berarti memelihara dan mempertahankan pelanggan kita dan
menambah pelanggan baru. Banyak aspek yang dapat memberikan kepuasan pelanggan
dan bukan hanya sekedar memberikan yang terbaik. Dalam era pasar bebas saat
ini, banyak ditawarkan barang-barang yang bermutu saja, tapi hubungan yang
berlanjut dan berkesinambungan antara penjual dan pelanggan belum diperhatikan
dengan baik. Pelayanan Prima (Customer care)
yang baik dibutuhkan semua anggota perusahaan,
tanpa kecuali. Apakah mereka berhubungan langsung dengan pelanggan atau tidak,
melaksanakan tugas dengan bekerja bersama orang lain, dibutuhkan rasa percaya
diri untuk menyesuaikan dan mempertimbangkan kepercayaan dan rahasia
pelanggan pada kita.
Pelayanan Prima (Customer
care) bukan hanya sekedar memberikan suatu layanan, hal ini memerlukan sedikit
pelayanan ekstra dan sesuai dengan harapan pelanggan yang mengharapkan
pelayanan yang terbaik. Ini berarti membuat karyawan yang bekerja di perusahaan
melakukan pilihan, langkah, sikap dalam berhubungan dengan pelanggan yang
tepat.
BAB
II
PEMBAHASAN
Pelayanan Prima
Berdasarkan Sikap
Pelayanan prima berdasarkan sikap adalah
pemberian pelayanan kepada para pelanggan dengan berfokus pada pemberian sikap
(attitude) tenaga pelayanan. Pelayanan prima berdasarkan sikap ini meliputi
pelayanan dengan penampilan serasi, pelayanan dengan pikiran positif, dan
pelayanan dengan sikap menghargai. Ketiga hal tersebut dapat dijelaskan seperti
berikut ini.
a. Pelayanan dengan penampilan serasi
Penampilan serasi merupakan suatu hal yang penting bagi setiap orang, baik dalam lingkungan keluarga, sekolah, maupun di tempat pekerjaan. Dengan selalu berpenampilan serasi dan menarik maka kita akan dihormati, disegani, dan dipercayai oleh orang lain. Sebaliknya kepada orang-orang dengan penampilan seronok, tidak menarik, dan tidak serasi biasanya orang lain tidak menyukainya.
Orang dapat dikatakan berpenampilan serasi apa bila memenuhi persyaratan berikut ini.
• Model, corak dan warna bahan pakaian yang dikenakan sesuai dengan warna kulit si pemakai
• Model pakaian yang digunakan haruslah sesuai dengan usia si pemakai
• Memilih busana yang sesuai dengan waktu pemakaian
• Berbusana sesuai dengan tempat dan keadaan cuaca
• Kombinasi pakaian secara keseluruhan sesuai dengan model, warna, corak, dan lain-lain.
Pada umumnya kepribadian seseorang dapat dinilai dari cara orang tersebut berpakaian dan berpenampilan. Dan didalam kenyataannya orang yang berkepribadian baik cenderung memperhatikan penampilannya. Berpenampilan serasi ini tercermin dari cara berhias yang menarik, cara berbusana yang rapi, dan ekspresi wajah yang menarik.
Untuk lebih jelasnya berikut ini diuraikan prinsip-prinsip berpenampilan serasi.
Penampilan serasi dengan cara berhias Penampilan serasi dapat terlihat dari cara seseorang dalam berhias. Didalam berhias hendaknya tidak berlebihan, agar tidak terkesan norak atau kampungan. Berpenampilan serasi dengan cara berhias adalah menjadi keharusan bagi setiap orang, terlebih lagi bagi tenaga pemasaran, atau pelayan yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Seorang pelayan atau sekretaris yang berpenampilan serasi dengan cara berhias diharapkan dapat menarik simpatik dari para kolega dan pelanggan.
Penampilan serasi dengan cara berbusana yang baik Berpenampilan serasi dapat pula dilihat dari cara berpakaian atau berbusana. Agar dapat berbusana yang rapi maka seseorang harus memperhatikan mode, warna, corak, jenis pakaian, dan perlengkapan pakaian yang dikenakan. Dalam hal ini yang perlu diperhatikan adalah mengenakan perlengkapan busana, karena perlengkapan busana ini berfungsi memperindah atau menambah keindahan. Perlengkapan busana tersebut diantaranya adalah sepatu, kaos kaki, topi/kopiah, tas, dasi, ikat pinggang, sarung tangan dan lain-lain.
Penampilan serasi dengan ekspresi wajah
Berpenampilan serasi akan
bertambah indah dan menarik apabila disertai dengan ekspresi wajah yang
simpatik, sopan, ramah murah senyum dan sebagainya. Oleh karena itu dalam berhubungan
dengan pelanggan seorang pelayan sebaiknya melakukan hal-hal berikut ini.
• Melakukan kontak mata langsung dengan disertai senyum agar menun- jukkan kesiapan dan keseriusan dalam melayani kolega dan pelanggan
• Melakukan kontak mata langsung dengan disertai senyum agar menun- jukkan kesiapan dan keseriusan dalam melayani kolega dan pelanggan
• Menghindari ekspresi wajah
yang murung dengan mata menatap kebawah atau kepada suatu benda
• Menghindari ekspresi wajah
dengan mata yang berkerut atau menyipit, karena hal itu menunjukkan sikap yang
tidak bersahabat serta terkesan tidak memperhatikan pelanggan
• Menampilkan senyuman manis dengan menghindari bibir yang rapat dan kaku atau digigit-gigit
• Menengakkan posisi wajah atau kepala agar menunjukkan kesiapan dan keseriusan dalam melayani kolega dan pelanggan.
• Menampilkan senyuman manis dengan menghindari bibir yang rapat dan kaku atau digigit-gigit
• Menengakkan posisi wajah atau kepala agar menunjukkan kesiapan dan keseriusan dalam melayani kolega dan pelanggan.
b. Melayani pelanggan
dengan berpikiran posistif
Kenyataan menunjukkan bahwa
dengan selalu berpikiran positif (positive thinking) maka segala permaslahan
hidup akan dapat diatasi dan dipecahkan secara adil dan bijaksana. Demikian
pula dalam melayani kolega dan pelanggan setiap pelayan atau penjual harus
selalu berpikiran positif, logis, dan tidak emosional. Pelayanan yang selalu
berpikiran positif akan mampu menjalin hubunhan interpersonal yang baik antara
kolega dan pelanggannya.
Melayani kolega dan pelanggan dengan berpikiran positif merupakan proses pelayanan yang dilakukan berdasarkan akal pikiran yang sehat dan logis. Seorang pelayan atau penjual yang menerapkan konsep pelayanan seperti ini akan lebih mudah untuk mendapatkan informasi tentang harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan demikian seorang pelayan atau penjual hendaknya melakukan pendekatan terhadap pelangan dengan cara selalu berpikiran positif, yaitu pendekatan yang masuk akal, rasional, logis, dan intelektual.
Melayani kolega dan pelanggan dengan berpikiran positif merupakan proses pelayanan yang dilakukan berdasarkan akal pikiran yang sehat dan logis. Seorang pelayan atau penjual yang menerapkan konsep pelayanan seperti ini akan lebih mudah untuk mendapatkan informasi tentang harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan demikian seorang pelayan atau penjual hendaknya melakukan pendekatan terhadap pelangan dengan cara selalu berpikiran positif, yaitu pendekatan yang masuk akal, rasional, logis, dan intelektual.
Melayani pelanggan dengan
berpikiran positif terdiri dari:
1) Melayani pelanggan secara
terhormat
Melayani pelanggan dengan
sikap terhormat, artinya setiap pelanggan diperlakukan sebagi tamu istimewa
yang harus diterima, dilayani, dihormati, dan dipuaskan harapan dan
kebutuhannya.
Prinsip-prinsip yang harus diperhatikan dalam melayani pelanggan secara terhormat, adalah sebagai berikut.
Prinsip-prinsip yang harus diperhatikan dalam melayani pelanggan secara terhormat, adalah sebagai berikut.
• Menyapa pelanggan yang
baru datang dengan sikap ramah dan penuh rasa hormat.
• Mempersilakan pelanggan untuk menunggu atau duduk apabila terjadi antrian dan kondisi ruangan syarat oleh pembeli.
• Mempersilakan pelanggan untuk menunggu atau duduk apabila terjadi antrian dan kondisi ruangan syarat oleh pembeli.
• Bertanya. Mendengarkan,
dan mencatat semua kebutuhan pelanggan secara ramah, sopan, dan menggunakan
tata bahasa yang baik agar tidak menyinggung perasaan pelanggan.
• Bersikap sabar dalam memberikan pelayanan, menunjukkan contoh barang, atau tempat barang yang diperlukan pelanggan.
• Bersikap sabar dalam memberikan pelayanan, menunjukkan contoh barang, atau tempat barang yang diperlukan pelanggan.
• Melayani pelanggan dengan
sungguh-sungguh sampai akhir transaksi tetap berfikir positif tanpa harus
mencurigai pelanggan.
2) Melayani pelanggan dengan menghindari sikap apriori
Pelayan atau pedagang yang
melayani pelanggan dengan sikap apriori menunjukkan bahwa ia tidak menggunakan
cara berpikiran yang positif. Sikap seperti acuh tak acuh, masa bodoh, atau
tidak perhatian dapat menyebabkan kolega atau pelanggan menjadi tersinggung,
kecewa atau merasa jengkel. Oleh karena merasa tidak dihargai maka kolega atau
pelanggan tidak mau datang lagi.
Sikap apriori yang perlu
dihindari dalam melayani kolega atau pelanggan adalah sebagai berikut:
• Sikap acuh tak acuh atau masa bodoh terhadap kolega dan pelanggan.
• Sikap angkuh dan tidak sabar dalam melayani kolega atau pelanggan.
• Sikap membiarkan kolega atau pelanggan menunggu lama tanpa menyapa sedikitpun.
• Sikap mendahulukan kolega atau pelanggan yang dianggap menguntungkan dan mempunyai status sosial yang lebih tinggi.
• Sikap acuh tak acuh atau masa bodoh terhadap kolega dan pelanggan.
• Sikap angkuh dan tidak sabar dalam melayani kolega atau pelanggan.
• Sikap membiarkan kolega atau pelanggan menunggu lama tanpa menyapa sedikitpun.
• Sikap mendahulukan kolega atau pelanggan yang dianggap menguntungkan dan mempunyai status sosial yang lebih tinggi.
• Sikap meremehkan kolega
atau pelanggan yang dianggap kurang menguntungkan dan berdaya beli rendah.
Sikap-sikap apriori tersebut harus dihindari oleh pelayan atau penjual apabila tidak ingin ditinggalkan oleh kolega dan pelanggannya. Mutu pelayanan yang rendah akan menimbulkan imej dan opini publik yang bersifat negatif.
3) Menghindari sikap mencari atau memanfaatkan kelemahan pelanggan
Melayani pelanggan dengan cara berpikiran positif juga dapat dilakukan dengan tidak mencari atau memanfaatkan kelemahan kolega atau pelanggan. Dalam hal ini, yang dimaksudkan dengan kelemahan pelanggan adalah pelanggan tidak mengetahui harga, kualitas, dan keaslian barang, atau pelanggan sudah lanjut usia. Sikap mencari dan memanfaatkan kelemahan pelanggan harus dihindari oleh pelayan atau penjual, karena dapat menimbulkan perasaan kecewa.
Hal-hal yang perlu
diperhatikan pelayan atau penjual dalam menghindari sikap mencari dan
memanfaatkan kelemahan pelanggan adalah sebagai berikut.
• Berusaha menciptakan
kepercayaan pelanggan terhadap kualitas barang atau jasa dan kualitas
pelayanan, seingga loyalitas dan partisipasi pelanggan dapat diwujudkan.
• Selalu bersikap jujur dengan menghindari sikap membohong atau menipu pelanggan.
• Selalu bertindak rasional dan professional dalam menjelaskan kualitas dan harga barang/jasa yang ditawarkan.
• Selalu bersikap adil dan bijaksana dengan tidak menjual barang imitasi/tiruan atau barang yang sudah kadaluwarsa.
• Selalu bersikap jujur dengan menghindari sikap membohong atau menipu pelanggan.
• Selalu bertindak rasional dan professional dalam menjelaskan kualitas dan harga barang/jasa yang ditawarkan.
• Selalu bersikap adil dan bijaksana dengan tidak menjual barang imitasi/tiruan atau barang yang sudah kadaluwarsa.
c. Melayani pelanggan dengan sikap menghargai
Melaksanakan pelayanan prima
berdasarkan sikap dapat pula dilakukan dengan cara melayani kolega dan
pelanggan dengan sikap menghargai. Perlu kita sadari bahwa setiap orang ingin
dihargai dan dihormati. Demikian pula pelanggan tentu saja ingin dihormati dan
dihargai oleh pelayan atau pedagang. Dengan demikian, antara pelayan dan
pelanggan hendaknya saling menghormati dan menghargai. Sikap saling menghargai
dapat ditunjukkan oleh tutur bahasa yang baik, ekspresi wajah yang sopan, ramah
dan simpatik, serta sikap yang bersahabat.
Prinsip-prinsip yang perlu diperhatikan oleh pelayan atau penjual dalam melayani kolega atau pelanggan dengan sikap menghargai adalah sebagai berikut.
Prinsip-prinsip yang perlu diperhatikan oleh pelayan atau penjual dalam melayani kolega atau pelanggan dengan sikap menghargai adalah sebagai berikut.
• Menyapa kolega atau
pelanggan yang baru datang dengan sikap dan tutur bahasa yang baik, ramah,
sopan dan bersahabat.
• Mendengarkan setiap
permintaan kolega atau pelanggan dengan sikap penuh perhatian dan pengahrgaan.
• Menciptakan suasana yang menyenangkan dengan sikap simpatik, sopan santun dan ramah tamah.
• Melayani kolega atau pelanggan dengan sikap yang bijaksana tanpa memperhatikan latar belakang dan status sosial pelanggan.
• Menciptakan suasana yang menyenangkan dengan sikap simpatik, sopan santun dan ramah tamah.
• Melayani kolega atau pelanggan dengan sikap yang bijaksana tanpa memperhatikan latar belakang dan status sosial pelanggan.
• Melayani pelanggan dengan
tetap berpikiran positif dan tidak mudah marah.
Pelayan yang melayani pelanggan dengan sikap mengahargai dapat menggunakan cara penawaran persuasive, yaitu memperhatikan, menarik minat pelanggan, mendorong pelanggan untuk membeli, dan menyerahkan pengambilan keputusan kepada pelanggan.
Prinsip-prinsip yang perlu diperhatikan oleh pelayan atau penjual dalam melakukan pendekatan persuasive kepada pelanggan adalah sebagai berikut.
Pelayan yang melayani pelanggan dengan sikap mengahargai dapat menggunakan cara penawaran persuasive, yaitu memperhatikan, menarik minat pelanggan, mendorong pelanggan untuk membeli, dan menyerahkan pengambilan keputusan kepada pelanggan.
Prinsip-prinsip yang perlu diperhatikan oleh pelayan atau penjual dalam melakukan pendekatan persuasive kepada pelanggan adalah sebagai berikut.
• Memberikan perhatian kepada
pelanggan dengan menggunakan tutur bahasa yang baik dan menarik.
• Mempelajari terlebih dahulu harapan, kebutuhan, perasaan, dan karakter pelanggan.
• Mendengarkan pendapat pelanggan, dengan ramah dan penuh perhatian, kemudian menjelaskan manfaat produk yang telah menjadi perhatiannya.
• Mempelajari terlebih dahulu harapan, kebutuhan, perasaan, dan karakter pelanggan.
• Mendengarkan pendapat pelanggan, dengan ramah dan penuh perhatian, kemudian menjelaskan manfaat produk yang telah menjadi perhatiannya.
PENUTUP
Dalam
penyelenggaraan Diklat pelayanan prima sangat penting dan wajib diperhatikan,
tidak hanya bagi pengelola diklat, ataupun panitia penyelenggara, tapi juga
bagi seorang widyaiswara. Semua komponen dalam diklat mau tidak mau, suka tidak
suka, harus menjadikan pelayan prima sebagai sikap dan bentuk pengabdian
sebagai aparatur negara. Sehingga apa yang diharapkan dapat terlaksana dengan
baik dan menghasilkan produktivitas dan kinerja secara optimal.
DAFTAR PUSTAKA
Bahan
Ajar Diklat PIM tkt IV, Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima, LAN,
Jakarta, 2008
Bahan Ajar
Diklat PIM tkt IV, Operasionalisasi Pelayanan Prima, LAN, Jakarta, 2008
Bahan Ajar Diklat
Prajabatan, Pelayanan Prima, LAN, Jakarta, 2006
Endang Wirjatmi Tri
Lestari, Manajemen Pelayanan Publik, Jakarta, 2006
Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003
Undang-undang
Kepegawaian Nomor 43 Tahun 1999
KATA PENGANTAR
Dengan menyebut nama Allah
SWT yang Maha Pengasih lagi Maha Panyayang, Kami panjatkan puja dan puji syukur
atas kehadirat-Nya, yang telah melimpahkan rahmat, hidayah, dan inayah-Nya
kepada kami, sehingga kami dapat menyelesaikan makalah tindakan (action) dalam
pelayanan prima.
Makalah ilmiah ini telah
kami susun dengan maksimal dan mendapatkan bantuan dari berbagai pihak sehingga
dapat memperlancar pembuatan makalah ini. Untuk itu kami menyampaikan banyak
terima kasih kepada semua pihak yang telah berkontribusi dalam pembuatan
makalah ini.
Terlepas dari semua itu,
Kami menyadari sepenuhnya bahwa masih ada kekurangan baik dari segi susunan
kalimat maupun tata bahasanya. Oleh karena itu dengan tangan terbuka kami
menerima segala saran dan kritik dari pembaca agar kami dapat memperbaiki
makalah ilmiah ini.
Akhir kata kami berharap
semoga makalah ilmiah tentang limbah dan manfaatnya untuk masyarakan ini dapat
memberikan manfaat maupun inpirasi terhadap pembaca.
Jepara, Febuari 2016
Penyusun
|
Daftar
isi
MAKALAH
PELAYANAN PRIMA BEDASARKAN KONSEP SIKAP
DISUSUN OLEH :
1.
HEVISA LOVI E.
2.
ANISA NOVITA S.
3.
EKA RAHAYU SAFITRI
4.
ELISA SILVIANA
5.
DESY FATMALA
6.
ANIS MUTHAHAROH
7.
CATUR SABDO MUKTI
8.
DANANG SETYA W.
9.
ADNAN HADI
10. AUNUR ROFIQIN
11. ANDRA M.Z.
12. ABDUR ROCHIM
SMK
MUHAMMADIYAH 01 KELING
TAHUN
2016
0 komentar:
Posting Komentar